Jedes dritte Handelsunternehmen setzt bereits auf Künstliche Intelligenz

Von der Digitalisierung sind insbesondere Geschäftsprozesse im Marketing, dem Vertrieb sowie im (Kunden-)Service betroffen. Daher setzt bereits jedes dritte Handelsunternehmen in diesen Unternehmensbereichen Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) ein. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Umfrage von Uniserv, einem spezialisierten Anbieter von Lösungen für das Management von Geschäftspartnerdaten. Die Befragung erfolgte unter 154 Entscheidern in mittleren und großen Unternehmen aller Branchen sowie im Handelssektorin Deutschland. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass sich intelligente Technologien zwar erst langsam, aber doch zunehmend im Unternehmenseinsatz durchsetzen.

Unternehmen nutzen KI zur besseren Interaktion mit Geschäftspartnern

Die Mehrheit (91 Prozent) derjenigen, die KI und ihr Teilgebiet, das maschinelle Lernen (Machine Learning, ML), nutzen, setzen diesefür die Planung und Steuerung von Marketing- sowie Vertriebskampagnen ein. Darüber hinaus versuchen knapp drei Viertel der befragten Händler (73 Prozent) mittels KI das Kundenverhalten und die Kundenloyalität zu analysieren und zu prognostizieren. Ziel ist es, den Kontakt mit Interessenten und Kunden sowie Geschäftspartnern zu verbessern.

Um all diese Ziele zu erreichen, müssen Unternehmen jedoch erst einmal die notwendige Voraussetzung schaffen. Denn Grundlage jedes KI- und ML-Systems sind Daten, anhand derer die Systeme trainiert werden. Nach Beendigung der Lernphase kann das System verallgemeinern und auch unbekannte Daten beurteilen. Damit ML-Technologien aber nicht falsch lernen und irrtümliche Prognosen erstellen, ist es kritisch, dass die zugrundliegende Datenbasis absolut fehlerfrei ist – seien es Kunden-, Markt-, Lieferanten- oder Unternehmensdaten. Ohne eine gute Datenbasis kann KI also kaum einen echten Mehrwert liefern.

Datenqualität entscheidet über Erfolg oder Misserfolg von KI-Systemen

Aus diesem Grund wurden die Umfrageteilnehmer danach gefragt, wie sie den Zusammenhang zwischen der Qualität der im Unternehmen vorhandenen Geschäftspartnerdaten und dem Thema KI einstufen. 55 Prozent der Handelsunternehmen haben die enge Beziehung zwischen beiden Themen bereits erkannt. Nur 12 Prozent meinen, dass es nur einen schwachen Zusammenhang gäbe. „Händler erkennen, dass eine hohe Datenqualität eng zusammenhängt mit den Ergebnissen, die eine KI liefert“, unterstreicht Roland Pfeiffer, CEO von Uniserv, die Ergebnisse. „Denn nur eine hohe Datenqualität ermöglicht intelligenten Systemen, richtige Prognosen und Handlungsempfehlungen abzuleiten und für die Unternehmenssteuerung zur Verfügung zu stellen. Daten müssen daher über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg gepflegt, geschützt und überwacht werden. Soll beispielsweise ein KI-System die Frage beantworten: Was macht den Kauf eines Produktes aus und welche Kundensegmente gibt es – und die Datenbasis ist schlecht, beantwortet das System diese Fragen entsprechend falsch. Daraus von Unternehmensentscheidern abgeleitete Handlungsoptionen wären somit fatal.“

KI-Anwendung zur vorausschauenden Analyse bleibt Dauerbrenner

Um KI-Initiativen technisch umzusetzen, nutzen die Befragten im Handel vor allem Predictive-Analytics-Lösungen, also Lösungen zur vorausschauenden Analyse (82 Prozent). Erst knapp jeder fünfte Retailer setzt KI-gestützte Chatbots ein (18 Prozent), um mit Geschäftspartnern zu interagieren. Weitere 27 Prozent der Händler verwenden die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache, dem Natural Language Processing (NLP). NLP kommt typischerweise zum Einsatz, um Text zu extrahieren und zu übersetzen oder bei sprachgesteuerten Assistenten.

KI-Skeptiker sehen keine Vorteile in der Technologie

Knapp jeder zweite Retailer (45 Prozent), der heute noch nicht auf KI setzt, will dies in Zukunft ändern. Die Mehrheit der Handelsunternehmen will dies auf mittelfristige Sicht realisieren. Jeder zweite Händler, der sich nicht vorstellen kann, intelligente Technologien zu nutzen, sieht entweder keinen Bedarf oder keine Vorteile. Zusätzlich geben 58 Prozent zu, dass ihnen das Wissen fehle, um KI-Konzepte umzusetzen. Dass smarte Technologien für sie zu komplex seinen, sagen hingegen nur 8 Prozent.

„Künstliche Intelligenz hat in der Retail- und eCommerce-Branche eindeutig das Potenzial, die individuelle, persönliche Kommunikation zwischen Händler und Kunde zu verbessern – und auf diese Weise eine positive Customer Experience zu schaffen“, erklärt Roland Pfeiffer. „So gehen 82 Prozent aller befragten Händler davon aus, dass KI künftig weiterhin eine wichtige Rolle in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service einnehmen wird.“ Nach konkreten Anwendungsbereichen gefragt, sagen 93 Prozent von ihnen, dass KI vor allem wichtig wird, um Marketingkampagnen zu planen. Dahinter folgen die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenloyalität (81 Prozent). Dass KI künftig den Kontakt mit Interessenten und Kunden verbessern kann, meinen 67 Prozent der Retailer.