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Aus dem Amtsblatt der Europäischen Union
11/10/2011 S195 Mitgliedstaaten - Dienstleistungsauftrag - Auftragsbekanntmachung - Verhandlungsverfahren

I.
II.
III.
IV.
VI.

D-Bonn: Call-Center

2011/S 195-318448

Auftragsbekanntmachung – Versorgungssektoren

Dienstleistungen

Abschnitt I: Auftraggeber
I.1)Name, Adressen und Kontaktstelle(n)

Energie- und Wasserversorgung Bonn Rhein-Sieg GmbH
Welschnonnenstraße 4
Zu Händen von: Jürgen Mohr
53111 Bonn
DEUTSCHLAND
Telefon: +49 2287112330
E-Mail: juergen.mohr@stadtwerke-bonn.de
Fax: +49 2287112344

Internet-Adresse(n)

Hauptadresse des Auftraggebers www.stadtwerke-bonn.de

Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen

Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen für ein dynamisches Beschaffungssystem) verschicken: die oben genannten Kontaktstellen

Angebote oder Teilnahmeanträge sind zu richten an: die oben genannten Kontaktstellen
I.2)Haupttätigkeit(en)
Erzeugung, Fortleitung und Abgabe von Gas und Wärme
Strom
Wasser
I.3)Auftragsvergabe im Auftrag anderer Auftraggeber
Der Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer Auftraggeber: nein

Abschnitt II: Auftragsgegenstand
II.1)Beschreibung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber:
Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme.
II.1.2)Art des Auftrags und Ort der Ausführung, Lieferung bzw. Dienstleistung
Dienstleistungen
Dienstleistungskategorie Nr 26: Erholung, Kultur und Sport

NUTS-Code DEA22
II.1.3)Angaben zum Auftrag, zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem (DBS)
Die Bekanntmachung betrifft einen öffentlichen Auftrag
II.1.4)Angaben zur Rahmenvereinbarung
II.1.5)Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens:
Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt -als Sektorenauftraggeber- im Wirtschaftsjahr 2012 den Auftrag zur Erbringung von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme neu.
II.1.6)Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)

79512000
II.7)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA): nein
II.1.8)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.1.9)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2)Menge oder Umfang des Auftrags
II.2.1)Gesamtmenge bzw. -umfang
II.2.2)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.3)Angaben zur Vertragsverlängerung
Dieser Auftrag kann verlängert werden: nein
II.3)Vertragslaufzeit bzw. Beginn und Ende der Auftragsausführung
Laufzeit in Monaten: 36 (ab Auftragsvergabe)

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
III.1)Bedingungen für den Auftrag
III.1.1)Geforderte Kautionen und Sicherheiten:
Gem. LV und Ausschreibungsunterlagen.
III.1.2)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder Verweis auf die maßgeblichen Vorschriften:
Gem. LV und Ausschreibungsunterlagen.
III.1.3)Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird:
III.1.4)Sonstige besondere Bedingungen:
Für die Ausführung des Auftrags gelten besondere Bedingungen: nein
III.2)Teilnahmebedingungen
III.2.1)Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: KO-Kriterien: Achtung: Die Nicht Akzeptanz oder Nicht-Nachweise führen zum Ausschluß vom Verfahren.

— Akzeptanz der Integritätserklärung der SWB GmbH, zu finden unter: http://www.stadtwerke-bonn.de/swb-konzern/unternehmen/integrität.html KO-Kriterium,

— Unterzeichnung der hinterlegten Geheimhaltungserklärung der SWB, zu finden unter: www.stadtwerke-bonn.de --> Konzern --> Einkauf --> öffentliche Ausschreibung --> Geheimhaltungs-Vertraulichkeitserklärung.
(Nach Auftragsvergabe erfolgt bei Nichteinhaltung eine Pönalisierung in Höhe von 15 % vom Auftragswert in Euro) KO-Kriterium,
— Eigenerklärung, dass die Kommunikation über den gesamten Projektablauf in deutscher Sprache und Schrift erfolgen muss. Alle eingesetzten Mitarbeiter müssen die deutsche Sprache und Schrift fließend beherrschen (Sprache in Hochdeutsch) KO-Kriterium,
— Aktueller Handelsregisterauszug und Auszug aus dem Gewerbezentralregister KO-Kriterium,
— Versicherung des Anbieters, dass über das Vermögen des Unternehmens keine Insolvenz- oder Vergleichsverfahren eröffnet oder beantragt wurde oder nach Kenntnisstand des Anbieters in absehbarer Zeit eröffnet wird KO-Kriterium,
— Erklärung, dass keine Eintragungen im Vergaberegister NRW, Finanzministerium, hinsichtlich des Anbieters vorliegen KO-Kriterium,
— Erklärung, dass im Vergabeverfahren keine unzutreffenden Erklärungen in Bezug auf Fachkunde, Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Lieferfristen abgegeben werden KO-Kriterium,
— Eigenerklärung, dass der Bewerber bei der Herstellung bzw. Bearbeitung der ausgeschriebenen Produkte nicht gegen das nationale Jugendarbeitsschutzgesetz verstößt.
KO-Kriterium.
— Einzusetzende Subunternehmer sind zu benennen und detailliert aufzuführen.
III.2.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
— Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes über die Zahlung von Steuern KO-Kriterium,
— Nachweis/Eigenerklärung, dass Abgaben und Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß bezahlt werden sowie ein ausreichender Versicherungsschutz besteht KO-Kriterium,
— Bilanzen der letzten 2 Geschäftsjahre oder ähnliches,
— Ausführliche Creditreformauskunft (inkl. Eigenkapitalquote).
Bonitätsauskunft der Creditreform, als Anlage beizufügen, nicht älter als 1 Jahr.
— Sehr gute Bonität: Bonitätsindex: bis 115 - 6 Punkte,
— Gute Bonität: Bonitätsindex: bis 215 - 3 Punkte,
— Mittlere Bonität: Bonitätsindex: bis 315 - 1 Punkt.
III.2.3)Technische Leistungsfähigkeit:
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen — Nachweis des Einsatzes eines Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001-2000 oder gleichwertig beigefügt: 2 Punkte nicht beigefügt: 0 Punkte,
— Benennung der aktuell genutzten technischen Anlagen beigefügt: 2 Punkte nicht beigefügt: 0 Punkte,
— Der Bieter wird, falls er oder seine Zulieferer umweltfreundliche Verfahren und Erzeugnisse einsetzen, dies durch eine Eigenerklärung belegen (beigefügt: 2 Punkte, nicht beigefügt: 0 Punkte).
Branchen- und Systemerfahrung.
— Benennung von möglichst 3 Referenzen mit Inbound, idealerweise auch Outbound-Erfahrung - inkl. der Referenzschreiben der Auftraggeber - der letzten 3 Jahre über vergleichbare Leistungen am deutschen Energiemarkt in gleicher Größenordnung (Anzahl betreute Kunden und Unternehmen, Anzahl der durchschnittlichen täglichen Geschäftsvorfälle, durchschnittliches Tages- Callvolumen, eingesetzte Mitarbeiter), jeweils mit Angabe der Leistungszeit und des Auftraggebers (mit Ansprechpartner und Telefonnummer):
—— 3 Projekte gleicher Größenordnung: 8 Punkte,
—— 2 Projekte gleicher Größenordnung: 6 Punkte,
—— 1 Projekte gleicher Größenordnung: 4 Punkte,
—— 0 Projekte gleicher Größenordnung: 0 Punkte,
— Nachweis geeigneter Referenzen mit SAP-ISU-Bearbeitung,
—— 3 Referenzen: 8 Punkte,
—— 2 Referenzen: 6 Punkte,
—— 1 Referenzen: 4 Punkte,
—— 0 Referenzen: 0 Punkte,
— Eigenerklärung über Kenntnisse einschlägiger Vorschriften des deutschen Energierechts, welche nachzuweisen sind (beigefügt: 2 Punkte, nicht beigefügt: 0 Punkte).
III.2.4)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
III.3)Besondere Bedingungen für Dienstleistungsaufträge
III.3.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
III.3.2)Legal persons should indicate the names and professional qualifications of the Für die Erbringung der Dienstleistung verantwortliches Personal
Juristische Personen müssen die Namen und die beruflichen Qualifikationen der Personen angeben, die für die Erbringung der Dienstleistung verantwortlich sind: nein

Abschnitt IV: Verfahren
IV.1)Verfahrensart
IV.1.1)Verfahrensart
Verhandlungsverfahren
IV.2)Zuschlagskriterien
IV.2.1)Zuschlagskriterien
das wirtschaftlich günstigste Angebot in Bezug aufdie Kriterien, die in den Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe oder zur Verhandlung aufgeführt sind
IV.2.2)Angaben zur elektronischen Auktion
Eine elektronische Auktion wird durchgeführt: nein
IV.3)Verwaltungsangaben
IV.3.1)Aktenzeichen beim Auftraggeber:
6631
IV.3.2)Frühere Bekanntmachung(en) desselben Auftrags
nein
IV.3.3)Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen
Schlusstermin für die Anforderung von Unterlagen oder die Einsichtnahme: 11.11.2011
Kostenpflichtige Unterlagen: nein
IV.3.4)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
12.12.2011 - 11:00
IV.3.5)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge verfasst werden können
Deutsch.
IV.3.6)Bindefrist des Angebots
IV.3.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote

Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der Europäischen Union finanziert wird: nein
VI.3)Zusätzliche Angaben:
Achtung: Es handelt sich um ein zweistufiges Verfahren.
1. Bitte bewerben Sie sich mit den geforderten Unterlagen bis zum 11.11.2011,
2. Nach Prüfung der Teilnahmeanträge erhalten die zum Verfahren zugelassenen Bieter (maximal 5-7 Bieter werden nach Punktebewertung eingeladen) die Ausschreibungsunterlagen. Der voraussichtliche erste Submissionstermin ist am 12.12.2011. Danach erfolgen technische und kaufmännische Bietergespräche in der Zeit vom 2.1.2012 bis zum 10.1.2012.
Der letzte und finale Submissionstermin wird voraussichtlich am 16.1.2012 sein.
Die Vergabestelle weist rein vorsorglich ausdrücklich auf die Rügeobliegeheiten der Unternehmen/Bewerber/Bieter sowie der Präklusionsregelungen gemäß § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 4 GWB bzgl. der Behauptung von Verstößen gegen die Bestimmungen über das Vergabeverfahren hin.
Ein Antrag auf Nachprüfung ist danach u. a. insbesondere unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Vergabeverstöße sind in Konkretisierung zu § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB innerhalb von 3 Tagen, nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, zu rügen.

Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren, Vergabekammer bei der Bezirksregierung Köln, Zeughausstraße 2-10, 50667 Köln, DEUTSCHLAND. E-Mail: vergabekammer@bezreg-koeln.nrw.de. Tel. +49 221147-3116. Internet: http://www.bezreg-koeln.nrw.de/brk_internet/organisation/vergabekammer/. Fax +49 221147-2889.
Wir weisen ferner auf folgendes hin: Die Vertragslaufzeit beträgt 36 Monate mit einer Option von 2 Jahren. Wir behalten uns vor, diese Option nicht zu ziehen. Ihre Angebote sind entsprechend zu kalkulieren.
Ziel:
Unser Ziel ist eine hohe Zufriedenheit unser Kunden mit der geleisteten Betreuung vor dem Hintergrund eines verschärften Wettbewerbs auf dem zunehmend dienstleistungsorientierten Markt für Energie und Wasserversorgung. Dazu zählen insbesondere branchentypische Standard-Geschäftsfälle (Inbound), fallspezifisch definierte Tarifberatungsleistungen (Inbound) und dynamisch geplante Outbound-Aktionen.
Wesentliche Aspekte:
Wesentliche Aspekte sind hohe Service Level (Erreichbarkeit, Backlog, Recontact-Quote, Queue Time, Average Handling Time, ...) und eine hohe Prozess- und Beratungsqualität in der Abwicklung, die auch durch geeignete Qualitätskontrollen nachzuweisen ist (Test Calls, Aufzeichnung, Mithören, ...).
Vertragslaufzeit:
3 Jahre fest + (1 Jahr optional + 1 Jahr optional) Diese Option steht unter Vorbehalt.
Auftraggeber:
Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser).
Dienstleistungen:
Fallabschließende Bearbeitung branchenüblicher Geschäftsfälle in SAP-ISU (Inbound) unter Berücksichtigung der gesetzlich festgelegten Fristen, z.B.:
— Kundenselbstkündigung bei Lieferantenwechsel,
— Abschlagsänderung,
— Vereinbarung Ratenzahlung,
— Anschriftenänderung.
Fallspezifische Tarifberatung (Inbound), z.B.:
— Bearbeitung, Versand von Verträgen und Zusatzvereinbarungen,
— Produktberatung bei Haushaltskunden,
Durchführung von Outbound Aktivitäten im Rahmen von Kampagnen:
— Kundenrückgewinnung,
— Kundenzufriedenheitsbefragung.
Volumina:
— Bewältigung folgender Volumina (Calls, E-Mails, Ermittlung Leeranlagen),
— monatlich ca. 12. – 15 000 eingehende Kundenanrufe,
— monatlich ca. 3 000 E-Mails,
— monatlich ca. 1 200 Ermittlung von Leeranlagen.
Qualität, z.B.:
— Garantie und Einhaltung gängiger Callcenter Service Level, wie z.B. Erreichbarkeit, Wartezeit, Rückrufquote, ...,
— Bonus-/Malusstaffelung,
— Kooperation bei Monitoring- und Qualitätssicherungsmaßnahmen,
— Angemessene Umgangsform der Mitarbeiter,
— Regelmäßiges Coaching/Schulungen der Mitarbeiter.
Reportings, z.B.:
— Regelmäßige Bereitstellung definierter Qualitäts- und Tätigkeitsberichte,
— Regelmäßige Bereitstellung gewonnener Kundeninformation (in SAP und als Reports).
Sonstiges.
— Ermöglichung regelmäßiger Vor-Ort-Treffen der Geschäftsführung und Projektleitung mit der SWB.
Die Bewertungskriterien werden bei Versand der Ausschreibungsunterlagen detailliert beschrieben.
Sonstiges.
Die Bewertungskriterien werden bei Versand der Ausschreibungsunterlagen detailliert beschrieben.
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Vergabekammer bei der Bezirksregierung Köln
DEUTSCHLAND
VI.4.2)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Die Vergabestelle weist rein vorsorglich ausdrücklich auf die Rügeobliegeheiten der Unternehmen/Bewerber/Bieter sowie der Präklusionsregelungen gemäß § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 4 GWB bzgl. der Behauptung von Verstößen gegen die Bestimmungen über das Vergabeverfahren hin.
Ein Antrag auf Nachprüfung ist danach u.a. insbesondere unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Vergabeverstöße sind in Konkretisierung zu § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB innerhalb von 3 Tagen, nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, zu rügen.

Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren, Vergabekammer bei der Bezirksregierung Köln, Zeughausstraße 2-10, 50667 Köln, DEUTSCHLAND. E-Mail: vergabekammer@bezreg-koeln.nrw.de. Tel. +49 221147-3116. Internet: http://www.bezreg-koeln.nrw.de/brk_internet/organisation/vergabekammer/. Fax +49 221147-2889.
VI.4.3)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
6.10.2011